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聯系人:2681980364
微信:常州裝飾設計有限公司
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新居緣文化
原則:
主動、自然、親切、真誠、耐心。
目的:良好的溝通禮儀容易建立企業的知名度、美譽度,可使企業容易獲得公眾的好感和信賴,并在激烈的競爭中游刃有余。
表情:面部表情要親切、自然,熱情大方,要面帶微笑,要發自內心的真誠、友善的笑,微笑要適度,不可露出牙齒和發出聲音。
目光:與客戶交談要親切注視客戶的眼睛或者臉部,時間長時可轉移到臉部,不可流露出厭惡、不奈煩的目光。
聆聽:
聆聽客戶講話時應停止手頭的一切工作,專心、細致的聆聽,不可打斷客戶講話。
聆聽時應身體微微前傾,雙眼親切注視客戶眼睛、及臉部,不可盯住客戶的嘴巴看。
在聆聽的過程中,應不時地用“是”“對”“我知道了”“好的”來表示對客戶講話的理解和給客戶你在認真聽他講話的信息。
若沒有確定客戶的意思,需要與客戶核實,應向客戶說:“對不起,先生/女士,您剛才的意思是不是……” 若沒有聽清楚客戶的意思,需要客戶復述,應說:“不好意思,先生/女士,我剛才沒有聽清楚您的意思,您可以重新講一遍嗎?”
離開:
若有緊急辦理的公務或意外情況需要離開,要向客戶道歉、說明,然后方可繼續辦理或離開。
語言:
對客戶或者同事說話時語調要自然、柔和、親切,不要裝腔作勢,聲音不要過高,但也不要過低,以免客戶或同事聽不清楚。
語氣要求輕柔、緩和,禁止嗲聲嗲氣、陰陽怪氣。
語速要求適中、每分鐘保持在120個字左右。
對客戶不準講方言,一律要求普通話,若遇外賓,應使用簡單的英語。
與客戶說話時,應盡量使用客戶能聽懂的語言,解答客戶疑難問題時盡量不使用專業術語。
不講粗話,使用蔑視語言或污辱性語言。
不準模仿客人的語言,語調和談話。
講話注意稱呼客人的姓氏,在未知客人姓名之前,應稱呼(先生/女士)。
講話注意語言藝術,多用敬語。
接過他人遞過的物件時,應說:“謝謝”。
請求客人或同事做任何事情前,應使用“請”,“麻煩您”。
在向他人表示歉意時,應用“對不起”、“不好意思”等。
表示感謝時,要回答“不用謝”、“多謝合作”等。
他人講“謝謝”時,要回答“不用謝”,不能毫無反應。
問候:
客人來訪時要主動問好,說“早上好/您好”,客人走時要講“再見/您慢走”等。同事之間見面也應相互問候。
離開面對的客人時,一律講“請稍等/請稍候”,如果離開時候較長,回來后要講“對不起,讓您(你們)久等”,不準一言不發就開始工作。
面對客人招呼時候,不準講“喂”,應說“您好/早上好/新年好”。
遇到未來單位前來參觀或者上級領導前來檢查時,應說“歡迎光臨/賁臨指導”并熱情接待。
客人問詢:
客人有事詢問,應給予細心的回答,任何情況下不能說“不知道”、“這事不歸我管”等話語。
如無法回答或難以解釋時,應說“對不起,這個問題(事情)我暫時無法回答(解釋),我幫您請教一下別人,或請留下您的聯系電話和姓名,我將再次和您聯系。”
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