目的：良好的溝通禮儀容易建立企業的知名度、美譽度，可使企業容易獲得公眾的好感和信賴，并在激烈的競爭中游刃有余。

　　表情：面部表情要親切、自然，熱情大方，要面帶微笑，要發自內心的真誠、友善的笑，微笑要適度，不可露出牙齒和發出聲音。

　　目光：與客戶交談要親切注視客戶的眼睛或者臉部，時間長時可轉移到臉部，不可流露出厭惡、不奈煩的目光。

 

　　聆聽：

　　聆聽客戶講話時應停止手頭的一切工作，專心、細致的聆聽，不可打斷客戶講話。

　　聆聽時應身體微微前傾，雙眼親切注視客戶眼睛、及臉部，不可盯住客戶的嘴巴看。

　　在聆聽的過程中，應不時地用“是”“對”“我知道了”“好的”來表示對客戶講話的理解和給客戶你在認真聽他講話的信息。

　　若沒有確定客戶的意思，需要與客戶核實，應向客戶說：“對不起，先生/女士，您剛才的意思是不是……” 若沒有聽清楚客戶的意思，需要客戶復述，應說：“不好意思，先生/女士，我剛才沒有聽清楚您的意思，您可以重新講一遍嗎？”

 

　　離開：若有緊急辦理的公務或意外情況需要離開，要向客戶道歉、說明，然后方可繼續辦理或離開。

 

　　語言：

　　對客戶或者同事說話時語調要自然、柔和、親切，不要裝腔作勢，聲音不要過高，但也不要過低，以免客戶或同事聽不清楚。

　　語氣要求輕柔、緩和，禁止嗲聲嗲氣、陰陽怪氣。

　　語速要求適中、每分鐘保持在120個字左右。

　　對客戶不準講方言，一律要求普通話，若遇外賓，應使用簡單的英語。

　　與客戶說話時，應盡量使用客戶能聽懂的語言，解答客戶疑難問題時盡量不使用專業術語。

　　不講粗話，使用蔑視語言或污辱性語言。

　　不準模仿客人的語言，語調和談話。

　　講話注意稱呼客人的姓氏，在未知客人姓名之前，應稱呼（先生/女士）。

　　講話注意語言藝術，多用敬語。

　　接過他人遞過的物件時，應說：“謝謝”。

　　請求客人或同事做任何事情前，應使用“請”，“麻煩您”。

　　在向他人表示歉意時，應用“對不起”、“不好意思”等。

　　表示感謝時，要回答“不用謝”、“多謝合作”等。

　　他人講“謝謝”時，要回答“不用謝”，不能毫無反應。

 

　　問候：

　　客人來訪時要主動問好，說“早上好/您好”，客人走時要講“再見/您慢走”等。同事之間見面也應相互問候。

　　離開面對的客人時，一律講“請稍等/請稍候”，如果離開時候較長，回來后要講“對不起，讓您（你們）久等”，不準一言不發就開始工作。

　　面對客人招呼時候，不準講“喂”，應說“您好/早上好/新年好”。

　　遇到未來單位前來參觀或者上級領導前來檢查時，應說“歡迎光臨/賁臨指導”并熱情接待。

 

　　客人問詢：

　　客人有事詢問，應給予細心的回答，任何情況下不能說“不知道”、“這事不歸我管”等話語。

　　如無法回答或難以解釋時，應說“對不起，這個問題（事情）我暫時無法回答（解釋），我幫您請教一下別人，或請留下您的聯系電話和姓名，我將再次和您聯系。”